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容联七陌合伙人兼COO彭伟:智能AI驱动下的企业客户服务与营销
2018-09-23 16:41
来源:未知
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  2018年8月8日-9日,品途集团举办的2018·NBI夏季创新峰会在召开,本次峰会主题是“与创新节律同步”,旨在探讨商业领域的发展规划和创新趋势,并持续关注科技前沿、零售消费、泛文娱、大健康、教育、旅游等10大领域,品途集团希望通过峰会的交流与合作,让创新“更有价值”、“更易触达”、“更有用”。

  在8日主会场中,中国电商委主任兼秘书长苏军、微软中国CTO韦青、阿里巴巴集团新零售研究中心主任崔瀚文等嘉宾,就产业创新等发表主题。

  分会场中,场景实验室创始人吴声、全时创始人兼CEO陈学军、Boss直聘创始人兼CEO赵鹏、《吐槽大会》卡司、笑友文化CEO史炎等嘉宾,分别发表了关于消费零售、企业服务、消费、文娱创新等领域的主题。

  在8日关于《新企业服务的“做局”与“破局”》的企业服务专场中,容联七陌合伙人兼COO彭伟发表了题为《智能AI驱动下的企业客户服务与营销》的主题,他认为:利用AI技术能够让企业从客户服务中大幅度提升效率,同时七陌从客户出发,提升用户体验。

  大家好,我是容联七陌的彭伟,简单介绍下七陌,容联七陌是一家专注企业通讯领域的SaaS云服务提供商,我们在2014年成立,到目前我们已经成为国内最大的智能客服系统厂商。

  七陌的产品是面向企业客服团队和销售团队,在座的企业服务老板,你们在服务企业客户过程中一定就需要用到我们的产品,你们一定有自己的客服团队,也一定需要使用客服系统。

  其实传统的客服系统只能接入网站渠道,实现单纯的对话。面对目前渠道多样化,用户属性多样化的情况下,传统客服系统根本无法满足企业服务所需,更别说提高使用者效率了。七陌基于此推出七陌云客服,七陌是国内最早研发实现多渠道接入(网站、APP、电话、微信、微博、小程序、邮件等),同时考虑到企业服务过程中的场景需求,结合呼叫中心、AI客服机器人、在线客服、CRM、工单、质检、数据报表等功能,覆盖企业售前到售后的所有服务场景,推出整体解决方案满足企业需求。

  在目前AI火热的下,任何产品都希望与AI结合,推出智能化产品去针对性解决用户需求,我们七陌也不甘落后,七陌目前一直深耕AI领域,希望通过AI与场景的结合,为企业带来更好的使用体验、提高效率,目前七陌已经在AI领域也有所建树,针对客服层和销售层通过结合AI推出了针对新的产品解决方案,比如:

  1、智能机器人解决方案:七陌通过云计算、分布式微服务、自然语言处理/语义理解、对方引擎等技术,让AI客服机器人可以更准确的辅助座席回答,同时可以多场景、多任务处理,全面提升回复准确度,实现真正自主学习,人力成本。

  2、营销机器人解决方案:七陌通过智能AI语音识别、TTS,打造智能语音机器人营销方案,通过语音机器人实现全自动自动呼叫、语音交互、信息收集、信息过滤等方式,提高回访营销等服务效率,降低企业运营成本。

  3、智能营销解决方案:七陌通过记录访客行为轨迹、渠道、关键词、地域等特征信息构建用户画像,同时推出用户浏览轨迹视频回放功能,可以清晰还原用户所有行为,帮助企业精准了解用户行为,实现精确。

  4、智能质检解决方案:七陌通过AI语音识别技术,对通话录音进行实时转文本,告别传统人工抽查质检(部分抽查、效率低、主观判断的影响因素),实现平台全量质检,通过AI快速对通话/会话进行检测,从而人力成本,提高质检效率,提高结果准确度。

  但我们通过AI是希望帮助企业解决更多场景化需求,而不是通过AI给用户带来不便,比如目前很多的语音机器人,很多厂商把语音机器人变成了一种性质的电话,进行陌拜。这就偏离了本质,通过AI是希望让用户、让企业有更好的体验,而不是给用户带来不便。我们七陌虽然也推出了语音机器人,但我们的产品不会卖给需要陌拜的企业。比如:我们合作的快递公司,通过语音机器人与收件人确定收获时间、收获地址,为快递小哥提供最优的时间线,给快递小哥和收件人都带来了便捷。如4S电话,通过我们语音机器人会给4S点已经确定有保养合作的车主到时进行提醒,告知车主爱车需要进行保养,给4S店和车主带来便捷,这才是我们的本意,让AI为企业与用户带来便利与体验。

  七陌以后会结合AI推出更多解决方案,七陌目前的产品体系可以覆盖到企业客户服务的全声明周期,从潜在客户->

  意向客户->

  新用户->

  付费用户->

  成熟客户,通过七陌的产品都可以全部覆盖并进行服务。

  截止目前,七陌云平台已经积累超12000家企业级付费用户,平台座席使用量已经超150000个,服务的客户已经覆盖到57个细分领域,像途家、首汽、360、拉勾等都是我们服务的企业,七陌希望用完整的客服中心解决方案去帮助更多企业更好的服务自己的客户,同时降低企业的运营成本。

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